Traiter les tickets, incidents et réclamations

1. 1

   Ajouter un titre précis

   Décrivez le sujet en une phrase, par exemple « Absence du 12 septembre incorrecte » plutôt que « Problème ».

2. 2

   Choisir la catégorie

   Sélectionnez incident, réclamation, pédagogique, administratif, organisation, facturation, présence, accessibilité ou technique selon le cas.

3. 3

   Définir la priorité

   Réservez les priorités élevées aux situations réellement bloquantes ou sensibles.

4. 4

   Donner le contexte

   Rattachez la formation, la session ou le groupe lorsque cela aide au traitement.

5. 5

   Décrire le résultat attendu

   Expliquez ce qui est constaté, depuis quand et quelle correction est attendue.

   Résultat attendu : Le destinataire peut comprendre et commencer le traitement sans demander les informations de base.

1. Ouvrir le ticket et vérifier son contexte.
2. Pour un administrateur, confirmer la priorité et le statut de traitement.
3. Mettre à jour le statut pour refléter l’avancement réel.
4. Répondre avec une information factuelle et une prochaine étape.
5. Clôturer uniquement lorsque la réponse ou la correction a été vérifiée.

Analysez régulièrement les catégories et sujets récurrents. Une série de demandes similaires peut révéler une consigne imprécise, un paramétrage à corriger ou une amélioration de processus à formaliser.